Uuden asiakkaan hankinta on kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkuuden ylläpito. Siinäpä se. Kustannus uuden asiakkaan hankkimisessa voi olla jopa viisinkertainen.

Yritykset ovat jo kauan pyrkineet selvittämään asiakkaiden tarpeita ja tarjoamaan heille tuotteita tai palveluita löydetyn segmentin mukaan. Myyjä ja ostaja ovat olleet markkinoilla kaukana toisistaan, ja myyntiin on riittänyt kun myyjä on nostanut aktiivisesti luuria tai ollaan oltu liikkeellä oikeilla tuotteilla kohderyhmiä kohtaan. Nykypäivänä tietoyhteiskunta muuttuu kuitenkin jatkuvasti läpinäkyvämmäksi. Asiakassuhde halutaan omistaa, ja sitä tulee pystyä analysoimaan aina vain syvemmälle. Tämän lisäksi tietoa tulee myös jakaa. Myyjä ja asiakas toimivat molemminpuolisessa vuorovaikutuksessa ja arvo tuotetaan yhdessä. Suhteiden ylläpito on tärkeämmässä roolissa, kun kilpailevat yritykset ovat heränneet vuorovaikutuksen hyödyntämiseen ja aktiiviseen yhteydenpitoon. Kaikkea tätä varten yritys tarvitsee asiakkaistaan tietoa ja paikan mihin sitä kerätä.

Asiakkaasta eroon unohtamalla

Rockefeller Corporationin tutkimuksen (2011) mukaan syy siihen, että asiakkaat lopettavat olemassa olevan asiakassuhteensa ovat muun muassa kilpailijan väliintulo ja tyytymätön palvelu. Suurin syy on kuitenkin asiakkaan unohtaminen. Tutkimustuloksissa ei mainita lainkaan hintaa tai laatua.

whycustomersleave2

Lähde: Rockefeller Foundation

Voisiko kyse olla siis siitä, miten hyvin asiakkaat tunnetaan? Ei tarjota kaikille samaa tai oleteta että pelkkä tuotteen laatu ratkaisee. Voidaan analysoida kaukaa, tai sitten suoraan ostokäyttäytymistä, palvelukokemusta ja palautetta. Kun nämä tiedot kerätään yhteen paikkaan, on niiden hyödyntämisessä vain mielikuvitus rajana.

CRM-järjestelmä on varsinkin pienemmissä yrityksissä Suomessa työkalu, jota yhä useampi yritys harkitsee. Joillekin hankinta kuuluu selkeästi suunnitelmiin, joku toinen miettii miksi; ollaan aina tehty hommia näin ja pärjätty. Entä jos myyjä lopettaa? Tai halutaan lähteä kasvattamaan yritystä? Kuinka nopeasti henkilökunta perehdytetään ilman valmista työkalua ja miten jo kerätty tieto jaetaan?

Uskollista asiakasta on myös vaikeampi houkutella toisaalle. CRM-järjestelmän avulla tiedetään, koska asiakas on viimeksi saanut huomiota ja mitä toimenpiteitä myynti/tai suhteen ylläpitoprosessissa on seuraavaksi tehtävä. Näin suhde säilyy.

Kuinka voit aloittaa jo tänään?
  • Ole yhteydessä asiakkaaseen tasaisin väliajoin. Esimerkiksi kuukauden kuluttua ostotilanteesta, puolen vuoden ja seuraavaksi vuoden jälkeen. Luo tälle suunnitelma, missä ja miten asiakkaaseen ollaan yhteydessä.
  • Kun tuot uusia palveluita tai tuotteita markkinoille, kysy suoraan asiakkaidesi mielipidettä ja palautetta.
  • Kerää palautetta ja kyselyitä palvelun/tuotteen laadusta niin että ne näkyvät CRM:ssä heti.
  • Muokkaa viestinnän sanomaa ja tapoja eri asiakasryhmille.
  • Kohtele vanhoja asiakkaita eri tavoin kuin uusia.
  • Nimeä 20 tärkeintä asiakastasi ja laita heille viesti, miten voit auttaa ja ovatko he tyytyväisiä!