Uusasiakashankinta on ilman muuta tärkeää, sehän on selvä, mutta vähintäänkin yhtä tärkeää on pitää huolta olemassaolevista asiakkaistasi. Aina verrataan lukuja, kuinka paljon kalliimpaa uuden asiakkaan hankinta on, kuin olemassa olevan ylläpitäminen. Tässä viisi kikkaa asiakkaiden hoivaamiseen:

1. Täytä asiakkaan odotukset

Asiakas voi kokea toimintasi välinpitämättömyytenä mikäli et täytä heidän odotuksiaan tai unohdat suhteen. Juuri välinpitämättömyys on suurin syy siihen että asiakkaita menetetään. Seuraa asiakkaiden kuulumisia tasaisin väliajoin ja pidä yllä historiaa. Jokainen kontakti tulisi alkaa siitä mihin on viimeksi jääty, oli kyseessä sitten reklamaatio tai myynti. Tee yksinkertaisesti se mitä olet asiakkaallesi luvannut.

CRM vinkki: Laita tehtävä jokaiselle kontaktillesi. Olemassa olevalle asiakkaalle se olisi valmiiksi suunniteltu tarkistussoitto vuoden päähän, tarjoukselle seurantapuhelu viikon päästä.

2. Käsittele reklamaatiot nöyrästi

Joskus kritiikin saaminen voi tuntua nihkeältä, mutta muista että se on osa työtä. Opettelemalla käsittelemään reklamaatioita, teet itsellesi helpommaksi niiden vastaanottamisen ja asiakkaat kokevat tulleensa kuulluksi ja nähdyksi. Harvoin reklamaation yhteydessä arvostellaan myyjää tai henkilöä, vaan tilanteiden ja asioiden summaa. Kaikki tekevät virheitä, mutta kuuntelemalla ja ymmärtämällä annat aivan parempaa palvelua.

CRM vinkki: Luo historiamerkintään myyntipuheluiden ja tapaamisten lisäksi ”reklamaatio” aktiviteetti. Katso vuoden lopuksi historiasta, mistä kaikesta asiakkaat ovat valittaneet ja miten hyvin nämä on hoidettu.

3. Muista hymyillä – tai vedä muutenkin asenteella

Jep, jopa puhelimessa! Eikä silläkään ole merkitystä että on maanantaiaamu, aina on hyvä syy rimpauttaa kuulumisia. Hyvä suhde myy ja pitää yllä luottamusta. Persoonallinen myyjä vie voiton tusinamantroja toistelevista ahneilijoista, ja aitous kasvattaa luottamusta. Tiedä oikeasti tuotteesi ja mitä arvoa se tuo, niin sitä ei tarvitse ”opetella ulkoa”. Kaupanteon ja yhteydenpidon ei tarvitse olla pakkopullaa, vaan näytä että nautit siitä oikeasti.

CRM vinkki: Luo asiakassuhteen hoitoprosessi ja tallenna se CRM-järjestelmään. Tarkistuspuhelu vuoden sisään, lisätarjous ensimmäisen puolen vuoden jälkeen ja niin edelleen. Anna Limen ilmoittaa, jos prosessia ei ole seurattu!

4. Viesti ja ole läsnä

Uutiskirje, kukkapuska, lisäosa, tuotepäivitys. Kerro ja viesti asiakkaalle miten he hyötyvät suhteestanne ensimmäisen oston jälkeen. Miten sinä voit tukea myymääsi palvelua ja lisäämään sen ostoarvoa? Luo automaattisia postituksia tai kirjoita suoraan asiakkaillesi – omin käsin. Aika on aina kortilla, joten sitä ei kannata haaskata tavanomaisiin asioihin. Tee sopimuksista helppolukuisia, kotisivuistasi yksinkertaiset ja ole tavoitettavissa. On ok olla läsnä ja esillä, jotta asiakas oppii tuntemaan sinut ja tuotteesi.

CRM vinkki: Keksi jokin kuukausittainen lahja tärkeille asiakkaillesi. Merkitse se henkilökortille Limessä, ja saat joka kuukausi valmiin listan kenelle lahja tulee lähettää.

5. Yllätä!

Tee jotain yllättävää niin että asiakkaasi muistaa juuri sinut. Ylläpidä esimerkiksi ”Underpromise, overdeliver” ajattelumallia. Lähetä asiakkuuden vuosipäivänä elokuvalippu tai karkkipussi, erilaisuus kannattaa.
Tsemppiä!