Jo ajatus CRM-järjestelmän vaihtamisesta voi olla pelottava – erityisesti, jos olette käyttäneet samaa järjestelmää jo monta vuotta. Teidän ei tarvitse ainoastaan siirtää kaikkia asiakastietoja, vaan myös opettaa työtoverinne uuden järjestelmän käyttäjiksi, mikä vaatii sekä aikaa että energiaa. Mutta tarkoin harkitun prosessin avulla yrityksesi tulee tuntemaan, että teillä on koko ajan asiat hallinnassa ja muutostyöstä tulee onnistunut. Tässä konsulttipäällikkömme Martin Modéer jakaa vinkkejään ja kokemuksiaan onnistumisista.

1. Asettakaa tavoite ja tarkoitus ennen kuin arvioitte toimittajia

Kun tiedät, että on aika vaihtaa CRM-järjestelmää, käy helposti niin, että suoraan aletaan katsella, minkä uuden järjestelmän ja minkä toimittajan valitsisit. Uutta järjestelmää koskevan tavoitteen ja tarkoituksen miettiminen on kuitenkin asia, jota ei kannata jättää välistä.

Ensimmäiseksi on istuttava alas ja mietittävä, miksi järjestelmää halutaan vaihtaa. Mitkä ovat syyt sille, että olemassa oleva ei kelpaa? Mitä vaihdon avulla halutaan saavuttaa? Tavoitteen ja tarkoituksen tulee olla päivänselviä sekä johdolle, päälliköille että työtovereille. Syy tähän on se, että tällöin on yksinkertaisesti helpompaa löytää oikea järjestelmä ja toimittaja ja luoda kestävä, pitkäaikainen ratkaisu.

Vinkki! Varmista, että kaikki ovat samaa mieltä siitä, miksi teidän tarvitsee ottaa CRM käyttöönne. Jos haluat tietää enemmän siitä, miksi CRM on tärkeää, lue lisää sivultamme Mikä on CRM?

Kun tavoite ja tarkoitus on asetettu, tulee olemaan paljon helpompaa vertailla toimittajia ja esittää kysymyksiä heille saadaksenne vastauksia, jotka voivat ratkaista teidän ongelmanne. Vaihtoehdot tulevat pikkuhiljaa putoilemaan pois ja yrityksesi löytää lopulta toimittajan, joka täyttää parhaiten teidän tarpeenne.

2. Vältä keskittymästä liikaa teknologiaan

Tavoite ja tarkoitus ovat pakolliset asiat mietittäviksi, jotta onnistuisitte uuden projektinne kanssa. Mutta usko tai älä – jokin, johon yrityksesi ei tule liikaa keskittyä, on IT.

Se kuinka hyvä CRM-työstä tulee, riippuu käyttäjistä. Heistä, jotka useissa tapauksissa työskentelevät asiakastuessa tai myynti- ja markkinointiosastoilla. CRM-järjestelmän vaihto ei ole siksi vain IT-projekti, vaan projekti, jonka tulee sitouttaa ne työntekijät, jotka sitä tulevat käyttämään.

Kun valitsette projektiryhmän vetämään uutta CRM-projektianne, huolehtikaa, että mukana on henkilöitä, jotka edustavat kaikkia osastoja, jotka tulevat käyttämään järjestelmää. Tämä osittain siksi, että saatte selville, mitä uuden järjestelmän tulee kattaa ja osittain kommunikoidaksenne ja luodaksenne kiinnostusta koko yrityksen piirissä.

Vähäisempi keskittyminen tekniikkaan koskee myös toimittajan valintaa, jossa luottamus on ratkaisevaa. Tulee olemaan erittäin työlästä vaihtaa CRM-järjestelmää sellaisen toimittajan kanssa, jota ei tunneta ja johon ei oikein voida samaistua ja/tai jos toimittaja tuntuu jättävän asiakkaansa ilman huomiota. Hyväksy siis toimittajia siitä lähtökohdasta käsin, minkä tunteen he herättävät yrityksessänne.

3. Keskity tarpeisiin – myös vaikka ne vaihtuisivat

Varmista, että ne päätökset, joita yrityksesi tekee rakennettaessa uutta ratkaisua, liittyvät siihen, miksi muutos toteutetaan. Liitä projektia koskevat päätökset aina sen tavoitteisiin ja tarkoitukseen. Teidän tarpeittenne on tarkoitus ohjata niitä valintoja, joita teette projektin aikana.

Olkaa samalla avoimia tarpeiden muuttumiselle. Kun projekti käynnistetään, on olemassa joukko tarpeita, jotka halutaan täyttää, mutta kun sitten päästään liikkeelle, voi osoittautua, että tarpeet näyttävät oikeastaan hieman erilaisilta ja täytettävänä on mahdollisesti useampia/toisia tarpeita. Toimikaa siis käytännönläheisesti älkääkä pelätkö ajatella uudella tavalla projektin kuluessa.

4. Puhdista kunnolla – mutta pienemmin askelin

Periaatteessa on kaksi tapaa vaihtaa CRM-järjestelmää.  Joko aloitatte aivan alusta ja arkistoitte teillä olleet vanhat tiedot, tai sitten siirrätte tiedot vanhasta järjestelmästä uuteen järjestelmään. Viimeksi mainittu on tavallisempi vaihtoehto erityisesti suurissa yrityksissä, mutta jotta uuteen järjestelmään ei joutuisi paljon ”turhaa” vanhasta järjestelmästä, tietoa on usein tarpeen siivota.

Tietojen siivoaminen saattaa näyttää vähän erilaiselta toteutustavasta riippuen. Mutta jos järjestelmässä on miljoonittain sähköpostiviestejä, on mahdotonta käydä läpi kaikkia manuaalisesti ja silloin ne voi pestä koneellisesti eri työkalujen/toimittajien avulla. Se kuinka monimutkaista itse siirrosta sitten tulee, riippuu siitä, kuinka yrityksenne voi saada ulos tai päästä käsiksi siihen tietoon, jota nykyisessä järjestelmässä on. Karkeasti sanottuna tieto poimitaan johonkin kansioon,  josta sen voisi sitten tuoda sisään uuteen järjestelmään.

Siirron ei siis tarvitse olla niin vaarallista puhtaan teknisesti, jos tieto voidaan viedä ja liittää uuteen järjestelmään sujuvalla tavalla, mutta siihen liittyvät asiat voivat tuntua ylitsepääsemättömiltä. Silloin neuvona on toteuttaa kaikki pienemmissä vaiheissa:

Älä yritä tehdä kaikkea kerralla. Joskus niin on tehtävä, koska on olemassa selkeä piste, jolloin kaiken on oltava valmista, mutta useimmiten projektin voi jakaa eri vaiheisiin. Tämä on hyvä, koska kaiken toteuttaminen kerralla on suuressa projektissa erittäin haastavaa käyttäjille, jotka ottavat samalla vastaan uutta tietoa, opettelevat uusia toimintatapoja ja alkavat työskennellä toisessa järjestelmässä.

5. Olkaa kärsivällisiä

Kun uusi CRM-järjestelmä on asennettu, on tärkeää olla kärsivällinen, jotta panostus toisi tulosta (ja jotta yrityksesi välttyisi uudestaan vaihtamasta järjestelmää).

Meillä on tapana sanoa, että CRM on kuin maraton. On taisteltava koko ajan eikä voi antaa periksi, koska silloin häviää. On jatkettava toimien liittämistä tavoitteeseen ja tarkoitukseen, pitää yllä käyttöä ja jatkuvasti kouluttaa työntekijöitä. Ei vain ensimmäisenä puolivuotiskautena, vaan myös viisi vuotta myöhemmin, kun jäljellä on ehkä muutama, jotka olivat mukana käyttöönottovaiheessa.

Summa summarum on siis: aseta selkeitä tavoitteita ja keskity enemmän yrityksesi tarpeisiin kuin tekniikkaan. Toteuta vaihto vaihe vaiheelta ja ajattele pitkällä tähtäimellä ja kestävästi. Tämä kasvattaa mahdollisuutta, että olette erittäin tyytyväisiä uuteen järjestelmäänne.

Lue lisää artikkeleita CRM:stä:

Toimintaa kantavat järjestelmät: Näistä syistä ERP ja CRM toimivat paremmin yhdessä

Tämän takia sinun kannattaa integroida CRM-järjestelmä pilvivaihtee­seen

CRM-projekti Limen avulla lähtöviivalta maaliin