Asiakaskokemus muodostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät kokemuksista yrityksen kanssa, kuten kohtaamisista yrityksen edustajan kanssa, palveluiden ja tuotteiden käyttökokemuksista, markkinoinnista, keskusteluista yrityksestä sekä monista muista komponenteista. Asiakaskokemusten hallinta on monille tukkualan yrityksille ajankohtainen askel liiketoiminnan kehittämisessä ja hyvästä syystä, sillä se voi tuoda huomattavan kilpailuedun yritykselle. Tässä artikkelissa kerromme, miten voit aloittaa matkan kohti parempaa asiakaskokemusten hallintaa ja siten myös kohti tyytyväisempiä asiakkaita.

Asiakaskokemuksen parantamiseksi yritysten pitää olla asiakaslähtöinen ja tuottaa palveluita ja tuotteita, jotka juurtuvat asiakkaiden tarpeisiin eikä yrityksen tarpeeseen myydä tuotteitaan. Asiakkaiden ääni pitää olla keskiössä ja osa johdon ja koko yrityksen kehitysstrategiaa, jotta tuotanto ei perustuisi arvailuun ja yrityksen näkökulmaan. Tästä seuraava askel on asiakaslähtöinen ajattelutapa, jolloin yritys palvelee asiakkaitaan ennakoimalla ja muokkaamalla heidän tarpeitaan ja tarjoaa ratkaisuja ongelmiin, joita asiakkaat eivät vielä itse osaa tunnistaa. Tätä kutsutaan myös asiakaskokemusten hallinnaksi, eikä tämä muutos tapahdu yhdessä yössä, vaan vaatii yritykseltä kulttuurimuutosta prosessien muuttamisen yhteydessä.

Miksi asiakaskokemusten hallinta kannattaa tukkualalla?

  • Asiakaskokemuksen parantaminen johtaa luonnollisesti asiakassuhteiden pitkittymiseen ja nykyisen asiakkaan pitäminen on halvempaa kuin uuden asiakkaan löytäminen.
  • Kilpailevien tuotteiden muuttuessa samantasoisiksi on tukkuyritysten löydettävä jokin muu tekijä, jolla erottua joukosta. Näin asiakaskokemuksen tärkeys kasvaa ja se on uusi tapa erottautua kilpailijoista.
  • Kaksi kolmasosaa asiakkaista kertoo, että positiivinen asiakaskokemus sai heidät kuluttamaan enemmän.
  • 80 % asiakkaista maksaisi jopa 25 % enemmän erinomaisesta asiakaspalvelusta.
  • 75 % toimittajayrityksestä toiseen vaihtaneista asiakkaista kertoo syynä olleen heikko asiakaskokemus.
  • Yli puolet yritystä suosittelevista asiakkaista tekee sen asiakaskokemuksen eikä hinnan, tuotteen tai muun tekijän perusteella.

7 askelta kohti parempaa asiakaskokemusten hallintaa

1. Tuoteyrityksestä palveluntarjoajaksi

Tukkukaupat ovat siirtymässä pelkästä tuotemyynnistä tarjoamaan asiakkaiden kaipaamia palveluita, jotta he voivat keventää asiakkaiden kuormitusta. Asiakas voi saada paremman asiakaskokemuksen, jos tukkuyritys tarjoaa samalla kokonaisvaltaisen kokemuksen ja asiakkaan tarvitsemia tuotteeseen liittyviä palveluita. Tukkuyritys voi tarjota esimerkiksi tuoteasiantuntijoita, neuvonantajia, koulutuksia, tuotteiden räätälöintiä, palvelukeskusta ja kuljetuspalveluita.

2. Ennakoivaa eikä reaktiivista myyntiä

Hyvän tietokannan, kuten CRM-järjestelmän, avulla voit tarkastella asiakkaiden ostohistoriaa ja ennustaa tulevia tarpeita jo ennen kuin asiakas tietää tarpeistaan. Olemalla ennakoiva ja tarkkaavainen voit tarjota tuotteita ostohistorian perusteella, luoda kohdennettuja tuotekampanjoita ja ymmärtää asiakkaitasi paremmin.

3. Asiakasmatkan personointi

Henkilökohtainen asiakasmatka parantaa asiakaskokemusta, sillä asiakas tuntee, että toimittajayritys ymmärtää häntä matkan jokaisessa vaiheessa. Esimerkkejä personoinnista ovat räätälöity sisältö verkkokaupassa, asiakaskohtaiset hinnat ja valikoima, markkinointiviestintä kohdistetuilla suosituksilla ja tarjouksilla ja tietenkin merkitykselliset kohtaamiset asiakasyrityksen yhteyshenkilön kanssa.

4. Laadukas tuotetieto

Säännöllisen ja tasaisen laadukkaan tuotetiedon laatiminen voi olla haastavaa, kun kyseessä on lisääntyvä määrä kymmeniä ja jopa satoja tuotteita. Tuotteiden toimittajia pitää ohjata siirtymään standardisoituun tuotetietojen kirjaamiseen, jotta voit tukkuyrityksenä hallita tuotetietoa ja antaa sitä hyvätasoisesti eteenpäin asiakkaillesi eri kanavissa.

5. Mobiililaitteille skaalautuvat verkkosivut

B2B-asiakkaat käyttävät enemmän ja enemmän mobiililaitteita tietokoneiden sijaan ja verkkosivusi pitää olla valmiit, jotta käyttäjäkokemus on miellyttävä myös mobiilissa. Tukku-verkkokauppasi parhaimpia ominaisuuksia voi olla mutkaton käyttömahdollisuus asiakkaille, jotka eivät aina istu tietokoneen ääressä.

6. Johdon sitoutuminen asiakaskokemuksen parantamiseen

Asiakaskokemuksen hallintaan ja asiakkaan kuuntelemiseen tarvitaan johtoryhmän sitoutumista ja asiakaskeskeisyyttä liiketoiminnan strategiaan. Suurissa organisaatioissa on yleistä, että eri osastot toimivat yksittäisinä siiloina, jolloin kokonaiskuvaa asiakkaasta on vaikea luoda. Asiakaskokemuksen hallintaan vaaditaan osastojen välistä kommunikaatiota ja tuotemerkkien yhdenmukaistamista, jolloin asiakas voi saada yhtenäisen asiakaskokemuksen.

7. Paranna loppukäyttäjän asiakaskokemusta

Tukkukauppiaiden asiakkaita ovat yleensä jälleenmyyjät, mutta tuotteiden loppukäyttäjät ovat myös tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä. Tukkukaupan pitää varmistaa, että loppukäyttäjät ovat tyytyväisiä tuotteisiin, sillä se ilahduttaa myös jälleenmyyjiä. Mutta tukkukaupalla voi olla rajallista tietoa loppukäyttäjästä ja ymmärtääkseen heidän odotuksiaan tukkukaupan pitää olla suoraan tekemisissä loppuasiakkaan kanssa, eikä ainoastaan luottaa jälleenmyyjän tarjoamaan tietoon. Muodostaaksesi suhteen loppuasiakkaan kanssa voit esimerkiksi tarjota heille kohdistettua sisältöä ja tietoa sekä ottaa käyttöön palautteenjakokanavan, jolloin voit tunnistaa aukot loppuasiakkaan odotusten ja kokemusten välissä.

 

Lue miten tukkukaupalle suunnattu CRM-järjestelmä voi auttaa liiketoiminnan kehittämisessä ja asiakastiedon hallinnassa.

Tukkukaupalle luotu CRM