Oy Toppi Ab

Oy Toppi Ab on hyvin perinteinen valmistavan teollisuuden perheyritys ja samalla hyvin perinteinen asiantuntijamyyntiorganisaatio. Heillä on kuitenkin laajan vakiotuotevalikoiman lisäksi merkittävää mittatilaustyönä tehtävää tuotantoa ja myyntiä, mikä asettaa lisävaatimuksia myyntiputken hallintaan käytettävälle ohjelmistolle. Siksi Toppin ERP-järjestelmän mukana tullut perustoimintoinen CRM-moduuli kävi vain muutamassa kuukaudessa riittämättömäksi, ja Toppilta oltiin yhteydessä Lime Technologiesiin.

Kun työskentelytapoja päivitettiin CRM-aikakauteen, prosessi ei ollut aivan mutkaton. Hiljaista tietoa ja erilaisia tietolähteitä oli paljon. Vaati vaivannäköä saada koko työvirta ja tuotteisto mallinnettua järjestelmään. Kuitenkin nyt, neljä vuotta käyttöönoton jälkeen, Toppin myyntijohtaja Kai Suokko toteaa, että paluu vanhaan aikaan ja työskentelyyn ilman koko porukan keskitettyä tietolähdettä olisi hyvin vaikeaa. ”Loistava työkalu. Tulee oikeassa vaiheessa homma oikean henkilön pöydälle”, hän tiivistää tuntemuksensa.

Parhaan lisäarvon saavuttamiseksi tietoteknisen ratkaisun tulisi heijastaa mahdollisimman tarkasti yhteisön työvirtoja ja vahvistaa myönteisiksi koettuja toimintatapoja. Sen ei tulisi pakottaa työyhteisöä itseään vääntymään mutkalle ja palvelemaan järjestelmän oikkuja. Toppi avasi meille yksityiskohtaisesti koko myynti- ja toimitusketjunsa, ja siitä mallinnettiin juuri heidän intressejään palveleva työvirta.

Viime vuosien saatossa Limelle on käynyt yhä selvemmäksi, että asiakasorganisaatiossa tapahtuvan käyttöönoton ja sisäisten työskentelyrutiinien luominen on luultavasti kaikkein tärkein ja haavoittuvin osa hanketta. Mikäli käyttö jää vähäiseksi, järjestelmän sisältämään tietoon ei synny täyttä luottamusta ja järjestelmään sijoitetun rahan tuottama lisäarvo vaarantuu. Siksi Limelle on viime vuosina hankittu muutosjohtamisen asiantuntijoita kehittämään käyttöönottoprojektia.

Käytännön aherrus Toppissa on helpottunut tietojärjestelmän ollessa apuna. CRM-tietoa käytetään hyväksi käsitellessä palaverissa myyntiputkea, erityisiä asiakas-caseja ja vaikkapa myynnin pitäessä aivoriihtä tuotepuolen kanssa siitä, mikä materiaali olisi sopivin asiakkaan erityistarpeeseen. Tiedot niin vakiotuotteista kuin kustomoiduista paketeista ovat tallessa.

Erityisesti kustomoitujen tilausten työvirta on kokonaan oma haasteensa. Tilauksen tai tarjouspyynnön valmistelu vaatii paljon teknistä tietoa, ja aiemmin ongelmana oli laajojen tuotekohtaisten esitietolomakkeiden käsittely. Nyt tuo kaikki näkyy ja on suodatettavissa CRM-järjestelmässä, ja myyntijohtajan on helppo tarkastella, mitä kaikkea milloinkin on tarjouslaskennassa.

Ennen CRM-aikaa oli toisinaan mahdollista, että Toppi päätyi tekemään kilpailevia tarjouksia omille tarjouksilleen. Saman tuotteen tarjouspyyntö saattoi tulla heille useilta alihankkijoilta, eivätkä myyjät tienneet, onko samalle tilaukselle laskettu jo aiemmin tarjousta eri ostajalle. Nyt nähdään heti, jos identtinen tarjous on jo laskettu, eikä yksi myyjä ala laskemaan uudestaan sellaista, minkä kollega on jo kerran hoitanut.

Kai toteaa kaikessa olevan kyse myyjän työn olennaisesta pyrkimyksestä: ”Vaikka työvälineet muuttuvat, peruslainalaisuus säilyy. Tee oikeita asioita. Hae liidejä, lähetä tarjouksia ja seuraa niitä. Älä selvittele sellaisia asioita, jotka kuuluvat muille”. Näissä asioissa automatiikasta on saatu varmuutta töiden järjestelemiseen ja myynnin johdon mahdollisuus seurata tilannetta ja puuttua pullonkauloihin on helpottunut.

Valtaosa Toppin myynnistä tulee vakioasiakkailta. Heitä yritetään tavata tietty määrä vuodessa, mutta aiemmin täsmällinen seuranta oli mahdotonta. Nyt tapaamistiedot voidaan suodattaa ja huolehtia CRM-järjestelmän toiminnoin, että ajoittaiset ”mittaritapaamiset” tulee hoidettua kolmen kuukauden välein. Asiakassegmentoinnin avulla voi asettaa erilaisia asiakashoitomalleja eri asiakasryhmille.

Mitä tapaamisiin tulee, myyjien fiilis asiakkaalle lähtiessä on nyt parempi, koska järjestelmästä voi kerrata koko ostohistorian, aktiviteetit ja mitä on aiemmin sovittu. Erityisen mukavaa on se, ettei enää tule asiakastapaamisessa uutisena, että asiakkaalla on hoitamattomia reklamaatiota.

Mitä taas reklamaatioihin tulee, Limeen tehtiin erityinen 8D-menetelmän mukainen lomake reklamaatioille. Sille luodaan soveltuvista asiantuntijoista koostuva työryhmä selvittämään ongelmaa. ”Rekkujen” käsittely on nopeutunut ja määrä vähentynyt, sillä strukturoidulla työskentelyllä on saatu pureuduttua asioihin ja selvitettyä, miten ongelmat voidaan jatkossa välttää.

Kysyttäessä Kai Suokolta, miten Toppi Oy:ssä on huolehdittu CRM-järjestelmän käyttöasteesta, hän naurahtaa ja kertoo kovin tutuin sanankääntein: ”Aluksi sanottiin, että käyttäkää nyt, jooko? Kun se ei toiminut, tämä on mennyt vähän kuten lasten kasvatus. Kiristyksellä, uhkailulla ja lahjonnalla”.  Seuraavaksi Kai vakavoituu hieman ja kertoo menettelyistä, joilla he ovat huolehtineet, etteivät asiat jää kirjaamatta järjestelmään. Eräs esimerkki on se, että jos käyntiraporttia ei löydy Lime CRM:stä, siitä ei voi tehdä matkalaskua.

Vastaavilla tavoilla toimii myös Limen henkilöstö oman Lime CRM:nsä kanssa. Jos kauppaa ei ole kirjattu, sitä ei lueta tulosaineistoon. Toppilla toki korostetaan sitä, että lähtökohta ei ole kenenkään kyttäämisessä tai kiusanteossa, vaan siitä, että halutaan yhdessä varmistaa datan käyttökelpoisuus suurempia asiakokonaisuuksia silmällä pitäen.

Nyt Kai Suokko on tyytyväinen porukkansa toimintaan. Järjestelmän hyödyt on viestitty ja ymmärretty, ja koska CRM-ratkaisu on muokattu tukemaan juuri kulloisenkin tehtävänkuvan työskentelyä, käyttöaste on erittäin korkea. Kai kertoo, että aamulla töihin tultaessa yleensä avataan ensin Lime ja sitten vasta sähköposti. Monet myyjät tekevät myyntitapaamisesta merkintänsä jo ennen poistumistaan asiakkaan luota.

Toppi otti taannoin käyttöön myös pelillistämiseen tarkoitetun lisäosan, Lime Engagen. Se on alusta, jolle voi luoda erilaisia työyhteisön kilpailuja tiettyjen käyttäytymistapojen vahvistamiseksi. Osallistujat ansaitsevat itselleen pisteitä tehtyään asioita, joiden tekemistä halutaan edistää. Tällainen voi olla vaikkapa sellaisten asiakkaiden kontaktoiminen, joista ei olla kuultu aikoihin. Toppilla on kuitenkin käytetty luovuutta ja kirjattu Engageen myös muun muassa vapaa-ajan liikuntasuorituksia sekä ulkoillessa bongattuja lintuja ja kasveja! Kaiken ei tarvitse liittyä työtehtäviin; monenlainen yhdessä touhuaminen parantaa työpaikan mielialaa ja arjessa jaksamista.

Tätä kirjoittaessa Toppilla on juuri otettu käyttöön Lime Marketing -järjestelmä, jolla voi hoitaa asiakasviestintää aina asiakaskirjeiden laatimisesta webinaari-ilmoittautumisten käsittelyyn. Asiakassegmentoinnin avulla tuotekampanjoita voidaan kohdistaa oikeille kohderyhmille. Lisäksi juuri on testattavana Limen helpdesk-ratkaisu, joka luo asiakaspalveluun tulleista sähköposteista automaattisesti Limeen tiketit. Seuraavana vuorossa on ERP-integraation laajennus, jotta toiminnanohjausjärjestelmän tuotetiedot saadaan suoraan valittaviksi tarjouksiin CRM-järjestelmässä.

Limellä halutaan, että CRM-järjestelmän hankkinut organisaatio tuntee omistajuutta tuotteeseen ja kokee saaneensa avaimet käteensä. Siksi pyrimme kouluttamaan tietojärjestelmäprojekteista innostuneista ”tulisieluista” sellaisia käyttäjiä, jotka osaavat neuvoa muita ja tehdä muutoksia Limeen tai käyttöliittymään. Toppilla tällainen on Kai Suokon lisäksi Juhani Levänen. Tämä kaksikko tekee usein yhdessä pieniä justeerauksia Limeen ja laatii esim. uusia suodattimia CRM-datan käsittelyyn.

Meille tulee erityisen hyvä mieli Kain spontaanista palautteesta projektia ja koulutuksia hoitaneelle konsultillemme Sampo Hellevigille. Sampo kuulemma osaa puhua niin teknisistä kehityshankkeista kuin Limen käyttämisestäkin selkein sanoin ilman teknojargonia. Toppilla ollaan monenlaisten tekniikoiden ja materiaalien asiantuntijoita, muttei tietojärjestelmien asiantuntijoita. Silti kuulemma on ollut aina helppoa ymmärtää, missä mennään ja mitä pitää tehdä.